Fidéliser ses clients et en faire des ambassadeurs

Objectifs pédagogiques

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Mesurer la satisfaction de façon professionnelle
• Suivre la récence, la fréquence et le montant de chaque client
• Adapter sa fidélisation au profil de chaque client
• Transformer ses meilleurs clients en ambassadeurs

Programme

1. Mesurer la satisfaction

   • Le questionnaire de satisfaction professionnel
   • NPS et retours qualitatifs
   • Les signaux faibles

2. Suivre ses clients

   • Récence, fréquence, montant : la RFM comme système d'alerte
   • Segmenter son fonds de commerce
   • Atelier : analyser son portefeuille avec l'IA

3. Entretenir la relation

   • La reconnaissance client
   • Le mindset orienté client selon les couleurs DISC
   • Rythme de contact par segment

4. Transformer un litige en fidélité

   • Accueillir la réclamation
   • Résoudre et compenser
   • Le litige, facteur de fidélisation

5. Faire recommander

   • Le programme ambassadeur
   • Solliciter la recommandation au bon moment
   • Atelier : plan de fidélisation à 6 mois

Outils abordés

Résultats attendus

• Moins de clients perdus sans bruit
• Une relation client plus régulière
• Davantage de recommandations